Кнопка для бабы Дуни. Как сделать государственные услуги добрыми, а граждан довольными

Журнал "EQUAL AV", № 2 (23) 2013

Три года назад был принят федеральный закон, согласно которому: «…при получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на … получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги».

«Уж что-то, а право-то ты вы имеете!», - шутил герой одного известного фильма. Однако в данном случае, похоже, государство взялось за дело всерьез: за три года многие из нас уже получили возможность решать жилищно-коммунальные и социальные вопросы в одном месте, без волокиты и хамства, а также в более комфортных условиях. Все это – путем создания прописанных в законе многофункциональных центров. О том, как претворяется в жизнь проект МФЦ в Первопрестольной и чем это лучше и правильнее того, что было до них – рассказывает Директор по развитию бизнеса компании AVILEX - интегратора проекта, Сергей Миляев.

ПРОРУБИТЬ ОКНО В ПРАВИТЕЛЬСТВО

– Заказчиками проекта по созданию МФЦ на территории города Москвы являются Комитет государственных услуг города Москвы и Департамент информационных технологий города Москвы. В столице недавно была утверждена государственная программа «Открытое правительство», согласно которой в нашем мегаполисе надлежит создать сеть из 138 центров.

Идеологически МФЦ призваны оказывать государственные услуги населению по принципу «одного окна», объединив в лице одного консультанта функции по оказанию услуг городских организаций и федеральных органов исполнительной власти (прим. Федеральной миграционной службы, Пенсионного Фонда, Росреестра, Налоговой службы).

Для реализации этих функций в МФЦ создается необходимая информационно-технологическая инфраструктура. И компания Avilex в установленном порядке приняла участие в реализации соответствующих проектов.

Состав решения регламентирован действующими нормативными правовыми актами, в которых прописан обязательный набор оборудования для МФЦ. В рамках проектов по оснащению МФЦ компания Avilex осуществила поставку системы управления очередью, системы Digital Signage, построенной на дисплеях Mitsubishi, а также информационных киосков. Указанные системы интегрированы между собой, что позволяет использовать дисплеи Digital Signage, вместо или параллельно с главными информационными табло электронной очереди.

Стоит немного остановиться на преимуществах дисплеев Digital Signage. Помимо управления очередью, на экраны может выводиться трансляция эфирного телевидения, RSS-поток из Интернета – преимущественно новостные ленты, информация о работе служб и услугах, оказываемых в МФЦ, либо любые другие материалы по усмотрению функционального заказчика.

Формирование и управление контентом осуществляется централизованно. Необходимое программное обеспечение установлено Avilex в центре обработки данных, а уже оттуда оно раздается по всем экранам в МФЦ. При этом в каждом отдельном центре выделена зона для локального редактирования, благодаря чему сотрудники МФЦ могут оперативно публиковать информацию об изменениях в графике работы конкретного центра, часах приема специалистов, экстренной и другой важной информации. Это достаточно разумное решение – поскольку не всегда необходимо централизованно вносить изменения в работу столь крупной системы.

Также в каждом МФЦ по требованиям Государственного заказчика наша компания установила профессиональные DVD-проигрыватели. Теперь специалисты филиала МФЦ, кроме информационных материалов, могут локально размещать нужные им видеоролики, например о жизни района. Стоит отметить, что интерфейс системы достаточно дружелюбный и позволяет администраторам на местах эффективно использовать возможности системы, не обладая навыками программиста.

Кроме того, специально разработанный модуль позволяет комбинировать функции информационного дисплея с инфоматом. В обычном режиме дисплей показывает  информацию, актуальную для данной зоны МФЦ, однако, при касании рукой дисплей переходит в режим инфомата, где пользователь может самостоятельно получить необходимую информацию. Это позволяет эффективно использовать инфоматы даже в то время, когда он работает не в режиме своего прямого назначения. Также инфомат используется для доступа на Портал государственных услуг города Москвы или другие разрешенные Интернет ресурсы.

МУЛЬТИМЕДИА НЕ ХАМЯТ И НЕ ОБЕДАЮТ

Конечно, МФЦ – это большой шаг вперед, как с технологической, так и с точки зрения дружественности государства по отношению к людям. Люди, которые ходят в МФЦ, по ряду психологических или возрастных причин не могут в полной мере воспользоваться правительственными сайтами или преимуществами портала госуслуг. Раньше они ходили в ДЭЗы и собесы, долго вглядывались в информационные стенды, увешанные бумажками, долго пытались найти нужную, потом упирались в обеденный перерыв, потом оказывалось, что какого-то документа им все же не хватает, о чем лучезарная служительница государственных муз на доступном ей языке им объясняла…

Сергей Миляев говорит, что поставленные компанией Avilex в МФЦ программно-технические средства значительно облегчают жизнь заявителям как организационно, так и психологически:

– Во-первых, на дисплеи может выводиться четкий перечень документов, которые необходимо подать для получения той или иной услуги. Во-вторых, использование системы управления очередью позволяет в комфортных и спокойных условиях дождаться приема. А если по какой-то причине житель не хочет обращаться к специалисту МФЦ лично и при этом не имеет дома компьютера, он может абсолютно бесплатно воспользоваться инфоматом, для получения услуг в электронном виде.

Если говорить об МФЦ в целом, создание подобного механизма оказания государственных услуг – это качественный шаг вперед во взаимоотношениях государства и населения. Если помните, совсем недавно для получения ряда государственных услуг людям приходилось обойти несколько инстанций, которые работали по собственному графику, собрать и предоставить несколько комплектов документов и только после этого получить желаемый результат. Сегодня вы приходите в МФЦ и получаете услугу в рамках одного обращения...

УМЕНЬШИТЬ ДИАГОНАЛЬ ИЛИ УВЕЛИЧИТЬ СТЕНЫ?

На сегодняшний день в Москве открыто уже 58 МФЦ, на подходе – еще 53, в следующем году – еще 27. В процессе реализации столь масштабного проекта не обходится без проблем. Например, в связи с недостатком помещений, подходящих для организации работы МФЦ, в одном здании могут располагаться МФЦ двух близлежащих районов. Существуют МФЦ, которые располагаются в нежилых помещениях на первых этажах жилых зданий. Компании Avilex также не удалось избежать определенных проблем при реализации проекта по оснащению МФЦ. Сергей Миляев продолжает:

– Помещения – не единственная сложность проекта. Как правило, в существующих решениях каждая из систем, поставляемых в МФЦ, должна использовать собственные типы кабелей – видеокабели, звуковые кабели, сетевые кабели. Однако было найдено инновационное решение. Вся инфраструктура сведена к двум типам кабелей: оптика (используется для передачи цифровых видео и звуковых сигналов от источников до дисплеев) и витая пара (локальная сеть, телефония, распределенное озвучивание, электронная очередь).

Например, для трансляции телевидения теперь не нужно протягивать антенные кабели к каждому дисплею, для этого используется потоковое вещание по сети. Такой подход позволяет значительно снизить стоимость внедрения систем на объектах за счет меньшего количества кабелей и соответственно меньших трудозатрат. Кроме того системы могут быть легко масштабированы, поскольку практически все устройства подключаются к обычной розетке RJ-45.

Данное интеграционное решение, получило высокую оценку мировых экспертов и признано победителем европейского конкурса InAVation Awards 2012.

Еще одной проблемой, которая может возникать при создании МФЦ – это высота потолков и угол обзора. Дисплей хорошо видно, когда есть открытое пространство. В случае, когда МФЦ открывается на первом этаже жилого здания и высотой потолков 2,4 м – установить дисплей так, чтобы он не мешал проходу, а посетители видели, что на нем транслируется, – задача нетривиальная. Чтобы ее решить, для каждого МФЦ разрабатывается схема расположения оборудования с учетом его габаритов и функционального назначения.

Но главной сложностью проекта, как всегда, являются сроки. Создание МФЦ – социально значимый проект, который находится под пристальным вниманием высших руководителей города. Срыв сроков открытия центров может привести не только к сложностям при закрытии контракта, но и к возникновению социальной напряженности. Понимая всю важность проекта, мы привлекаем к выполнению работ самых квалифицированных специалистов, имеющих многолетний стаж и опыт работы на сложнейших объектах. Использование стандартизованного подхода, типовых инструкций и материалов, позволяет в кратчайшие сроки и с успехом осуществить запуск МФЦ в эксплуатацию.

В №22 (выпуск №1 от 2013 года) в редакционном материале «Когда дано предугадать, как слово ваше отзовется» была допущена неточность: вместо Константина Лупанова, руководителя департамента проектных решений компании Avilex, в качестве респондента от компании был упомянут Сергей Урядов, технический директор компании. Редакция EQUAL AV приносит свои извинения компании Avilex за допущенную ошибку.